I ricercatori scoprono che la soddisfazione dei consumatori rimane alta per PC e TV

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PC e TV hanno ricevuto un punteggio elevato dai consumatori in un rapporto pubblicato martedì dall’American Customer Satisfaction Index.

Lo studio ACSI sugli elettrodomestici e l’elettronica per il 2021-2022, basato su interviste a più di 9.000 consumatori, valuta una serie di prodotti su una scala da zero a cento.

La soddisfazione dei clienti nei confronti dei televisori è “altissima”, ha osservato l’ACSI in un comunicato stampa, ottenendo un punteggio di 80.

“I televisori, e più in generale l’elettronica di consumo, sono da tempo uno dei settori più soddisfacenti misurati dall’ACSI”, ha dichiarato Forrest Morgeson, direttore emerito della ricerca dell’ACSI.

“Se si considera l’ondata incessante di innovazioni tecnologiche introdotte nel settore e la costante diminuzione dei prezzi di questi prodotti, nonostante la recente inflazione, non è difficile capire perché”, ha dichiarato a TechNewsWorld Morgeson, che è anche assistente alla cattedra di marketing della Michigan State University.

Soddisfazione per lo streaming

Non sorprende che la soddisfazione complessiva dei consumatori per i televisori sia così alta, ha aggiunto Mark N. Vena, presidente e analista principale di SmartTechResearch a San Jose, in California.

“Per quasi un decennio, i televisori con interfacce “intelligenti” integrate hanno guadagnato quote complessive, consentendo agli utenti di modificare le impostazioni in modo più semplice e intuitivo, nonché di accedere ai contenuti in modo agevole tramite un orientamento “app””, ha dichiarato a TechNewsWorld. “La soddisfazione dei consumatori è aumentata perché i televisori sono più facili da usare”.

Anche la programmazione in streaming ha contribuito alla soddisfazione dei consumatori nei confronti dei televisori. “Con l’adozione dello streaming, i televisori sono diventati molto più capaci nel tempo e, in termini di apparecchi, sono relativamente privi di problemi”, ha dichiarato Rob Enderle, presidente e analista principale dell’Enderle Group, una società di servizi di consulenza di Bend, Ore.

“Con lo streaming, il televisore è di nuovo il centro dell’intrattenimento domestico e le persone sembrano essere soddisfatte dei miglioramenti nel tempo e non sono così preoccupate dell’obsolescenza prematura”, ha dichiarato a TechNewsWorld.

I desktop superano i laptop e i tablet

Anche i PC, che comprendono desktop, laptop e tablet, hanno ottenuto un punteggio elevato nell’indice con 79. Tra i fattori di forma, i desktop, con un punteggio di 80, hanno ottenuto un punteggio superiore a quello dei laptop e dei tablet, che hanno entrambi ottenuto 79, anche se il numero di soddisfazione dei tablet è stato di tre punti superiore nel 2022 rispetto al 2021.

“È un po’ sorprendente che i PC abbiano registrato una soddisfazione maggiore rispetto ai laptop e ai desktop”, ha dichiarato Morgeson. “Naturalmente, è importante notare che i PC hanno una quota di mercato di gran lunga inferiore rispetto agli altri due, e che i consumatori di PC sono consumatori diversi che cercano caratteristiche e funzionalità diverse nei loro computer. Queste diverse esigenze spiegano probabilmente gran parte del divario tra i vari tipi di prodotto”.

Né Vena né Enderle, tuttavia, sono rimasti sorpresi dalla soddisfazione dei consumatori per i desktop.

“I tablet e i computer portatili sono spesso utilizzati in ambienti mobili e difficili che li rendono più soggetti a danni accidentali”, ha spiegato Vena. “A causa della loro natura fissa, i PC desktop, in particolare i modelli all-in-one, hanno una maggiore percezione di affidabilità perché non si spostano”.

“I desktop non devono essere trasportati, possono avere uno schermo grande quanto basta, hanno meno problemi di connettività e non hanno problemi di durata della batteria”, ha aggiunto Enderle.

Apple al primo posto per popolarità

Tra i produttori di PC, Apple ha ottenuto il più alto indice di soddisfazione dei clienti con un punteggio di 82, anche se Samsung si è piazzata al secondo posto con 81.

“I PC Apple sono da tempo molto apprezzati dai clienti e spesso hanno superato gli altri produttori di PC”, ha dichiarato Morgeson.

“Per molti anni”, ha proseguito Morgeson, “questa popolarità è stata determinata dalla nicchia di mercato che Apple si è ritagliata, rivolgendosi a web designer e grafici. Più di recente, la forte popolarità dell’iPhone e la sua perfetta integrazione con i PC Apple, come il MacBook, hanno attirato un gruppo più ampio di clienti che hanno apprezzato molto il prodotto”.

Apple è leader nella soddisfazione complessiva dei consumatori perché controlla l’intero “stack” hardware e software”, ha spiegato Vena.

“Questo permette ad Apple di gestire l’esperienza complessiva dell’utente in modo molto più stretto e coeso, cosa che Microsoft non può fare perché si affida a un modello OEM”, ha detto.

“I prodotti Apple tendono a ‘funzionare e basta’ perché non sono così aperti, in generale, come i prodotti basati su Microsoft dal punto di vista delle periferiche e dei dispositivi di terze parti”, ha continuato.

“Microsoft tende a concentrarsi molto di più sulla retrocompatibilità con i dispositivi richiesti dai clienti aziendali”, ha aggiunto.

Un servizio clienti stellare

Il servizio clienti è un altro modo in cui Apple affascina i clienti. “Apple ha un servizio eccellente”, ha osservato Tim Bajarin, presidente di Creative Strategies, una società di consulenza tecnologica di Campbell, in California.

“Negli ultimi 20 anni hanno sviluppato un modello di assistenza di prim’ordine che comprende l’assistenza fisica presso gli Apple Store e i Genius Bar”, ha dichiarato a TechNewsWorld.

“Quando si ha un problema con un prodotto Apple, si sa come risolverlo”, ha continuato. “Ha un ottimo servizio online per la gestione dei problemi e se siete in una città con un Apple Store, potete fissare un appuntamento con il Genius Bar e il 90% delle volte vi aiuterà a risolvere il problema”.

“Questo è un elemento di differenziazione davvero importante per Apple”, ha aggiunto. “Nessuna delle altre aziende ha lo stesso tipo di rete per gestire il servizio clienti come fa Apple”.

Per contro, gli intervistatori hanno riscontrato che la soddisfazione per il software di Microsoft è scesa di quattro punti, a 73. “L’azienda offre un’ampia gamma di prodotti di qualità molto elevata”, ha dichiarato.

“Microsoft offre ai suoi clienti una vasta gamma di soluzioni software molto diverse tra loro, per cui è difficile attribuire il calo a un solo prodotto software”, ha dichiarato Morgeson.

“Tuttavia”, ha proseguito, “la crescente disponibilità di alternative competitive per molti dei suoi prodotti, comprese le applicazioni a basso o nullo costo ora disponibili per i consumatori, sta probabilmente influenzando la percezione dei consumatori nei confronti dell’offerta di software in generale”.

LG guida la categoria dei prodotti per la casa

“Le applicazioni di base di Microsoft, come PowerPoint, Outlook, Word ed Excel, continuano ad arricchirsi di nuove funzionalità, creando la percezione di un’abbondanza che non aiuta necessariamente la facilità d’uso”, ha aggiunto Vena.

Poi c’è Windows 11. “La soddisfazione in genere cala quando esce un nuovo sistema operativo perché le persone non amano fare l’aggiornamento, anche se il processo è migliorato in modo significativo nel corso degli anni”, ha detto Enderle.

L’indagine ha anche mostrato che la soddisfazione dei consumatori per i principali elettrodomestici (lavatrici, asciugatrici, lavastoviglie, frigoriferi, forni e forni a microonde) è aumentata leggermente rispetto all’anno precedente, di un punto, raggiungendo quota 79. LG Corp. ha guidato tutte le aziende nella categoria degli elettrodomestici, con un balzo di tre punti a 81.

“La nostra performance nella classifica ACSI 2022 indica che LG è un marchio innovativo che offre prodotti e funzioni con reali vantaggi per i consumatori, ma soprattutto senza sacrificare la qualità del prodotto”, ha dichiarato Brandt Varner, vicepresidente di LG per la gestione del prodotto elettrodomestici.

“Mentre continuiamo ad ascoltare i clienti e a dare priorità alle loro raccomandazioni, la qualità dei nostri prodotti rimane il nostro obiettivo principale, in modo che i consumatori sappiano che il loro elettrodomestico LG offrirà prestazioni eccezionali tenendo conto delle loro esigenze”, ha dichiarato a TechNewsWorld.